Hizmet tasarımı (Service Design), bir servisi almak ve bu servis için kullanıcının ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılaması ile ilgilidir. Mevcut bir servisi iyileştirmek veya sıfırdan yeni bir servis oluşturmak için kullanılabilir. Hizmet tasarımına uyum sağlamak için bir UX tasarımcısının hizmet tasarımı düşüncesinin temel prensiplerini anlaması ve hizmet yaratırken bunlara odaklanabilmesi gerekir.
Hizmet Tasarımının Genel İlkeleri
Hizmet tasarımının genel ilkeleri, tasarımcının dikkatini tüm hizmetlerin genel gereksinimlerine odaklamaktır. Süreç tasarımı, organizasyon tasarımı, bilgi tasarımı ve teknoloji tasarımı ile ilgili prensiplerle tamamlanırlar – bu tamamlayıcı ilkelere birkaç dakika içinde geleceğiz.
Hizmet tasarımının genel prensipleri şunlardır:
- Hizmetler, hizmetin amacına, hizmete olan talebe ve hizmet sağlayıcının bu hizmeti sunma kabiliyetine ilişkin gerçek bir anlayışa dayalı olarak tasarlanmalıdır.
- Hizmetler, işletmenin iç ihtiyaçlarından ziyade müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlanmalıdır.
- Hizmetler, genel hizmet performansının düşmesine neden olabilecek bileşen bazında değil, birleşik ve verimli bir sistem sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır.
- Hizmetler, kullanıcılar ve müşteriler için değer yaratmaya dayalı ve mümkün olduğunca verimli olacak şekilde tasarlanmalıdır.
- Hizmetler, özel olayların (genel süreçlerde değişkenliğe neden olanların) ortak olaylar olarak değerlendirileceğini (ve onları barındırmak için tasarlanmış süreçleri) kabul ederek tasarlanmalıdır.
- Hizmetler her zaman hizmry kullanıcılarının girdileriyle tasarlanmalıdır.
- Hizmetler tam olarak geliştirilmeden önce prototip edilebilir ve yapılmalıdır
- Hizmetler, açık bir iş vakası ve modeliyle birlikte tasarlanmalıdır
- Hizmetler minimum uygun hizmet (MVH) olarak geliştirilmeli ve dağıtılmalıdır. Daha sonra, kullanıcı / müşteri geri bildirimlerine dayanarak ek değer eklemek için yinelenebilir ve geliştirilebilirler.
- Hizmetler, tüm ilgili paydaşlarla (hem dış hem de iç) işbirliği içinde tasarlanmalı ve verilmelidir.
Hizmet Tasarımı İçin Süreç Tasarımı İlkeleri
Hizmet tasarımının çoğu, hem iç hem de dış süreçlerin tasarımında bulunur ve bu prensipler bunun temelini oluşturur:
- Müşteriye değer katamayan herhangi bir faaliyet ortadan kaldırılmalı veya en aza indirilmelidir.
- İş her zaman süreçler, coğrafya, ürün vb. İç yapıların etrafında değil, süreçlerin etrafında yapılandırılmıştır.
- İş kesinlikle gerekli olmadıkça parçalanmayacaktır. Bu, tek bir bireyin hesap verebilirliğini ve sorumluluğunu sağlar ve gecikmeleri, yeniden işleme vb. İşlemleri azaltır. Yaratıcılığı , inovasyonu ve iş sahipliğini teşvik eder .
- İşlemler mümkün olduğu kadar basit olmalıdır. Süreç adımlarını azaltmaya, teslim etmeyi, kuralları ve kontrolleri odaklanın. Mümkün olan her durumda, sürecin sahibi nasıl teslim edileceği üzerinde kontrol sahibi olmalıdır.
- İşlemler müşteri ihtiyaçlarını yansıtmalıdır ve müşterilerin farklı ihtiyaçları varsa bir işlemin birçok sürümü kabul edilebilir.
- Proses değişimi minimumda tutulmalıdır.
- Proses bağımlılıkları minimumda tutulmalıdır. (Yani paralel işlem)
- Süreçler aşırı derecede ayrışmak yerine içselleştirilmelidir (örneğin, eğitim çalışma talimatlarından daha iyidir)
- Süreç kopmaları ve gecikmeler minimumda tutulmalıdır
- Mutabakat, kontroller ve sürecin denetlenmesi asgari düzeyde tutulmalıdır
- İşlemler için KPI’lar yalnızca önemli olan şeyleri ölçecektir.
Servis Tasarımında Organizasyonel Tasarım İlkeleri
İnsanlar hizmet sunumunun anahtarıdır ve kuruluşlar için bazı temel ilkeler, potansiyellerini tam olarak anlamalarına yardımcı olabilir:
- Çalışma grupları, gerekli süreçler ve gerekli yetkinliklerle eşleşecek şekilde örgütlenmelidir.
- Bireysel çalışanlara faydalı kararlar vermeleri için yeterli özerklik verilmelidir.
- İşler en verimli şekilde yapıldığı bir yerde yapılacaktır.
Hizmet Tasarımında Bilgi Tasarım İlkeleri
Bilgi akışı, kaliteli hizmet sunmanın anahtarıdır; eğer insanlar ne yapmaları gerektiğini ve ne zaman bilmeleri gerektiğini bilemezlerse, hizmet acı çeker. Servis tasarımında bilgi tasarımı için basit ilkeler şunlardır:
- Veriler kuruluş ile müşterileri arasında ve kuruluşun kendi içinde normalleştirilecektir.
- Verilerin kuruluş içinde ve ortak ağ içinde aktarılması kolay ve yeniden kullanılabilir olmalıdır
- Mümkün olan her yerde veri girişinden kaçınılmalı ve bunun yerine veri arama, seçim ve onaylama yardımcı programları kullanılmalıdır.
Interaction Design Org dan alıntı.
https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services