Kelimelerin İçini Boşaltan Pazarlamacılar ve Elit Hizmet İmtihanı

Kelimelerin bir marka değeri var. Beynimiz paralel işleme gerçekleştiriyor. “Sevgi” “öfke” “sakin” “güzel” “tatlı” vb anlamını bildiğimiz deneyimlediğimiz kelimeler, duyunca beynimizde çağrışım yapıyor.

Premium, prime, elit, seçkin  gibi kelimeler de duyduğunuzda ilgili yerlere gidiyor.

Türk Telekom, “elit” diye bir hizmet çıkarmış. Çağrı merkezinden talepte bulunuyorsunuz. 11 TL bedel faturanıza yansıtılıyor. Elit hizmet ne yapıyor?

Bu hizmetin kapsamını yazmadan önce biraz düşünmenizi isteyeceğim. Elit hizmet denilince aklınıza ne gelir?


Size düşünme koridoru açtım.


 

Bana anlatılanlardan anladığım kadarıyla teoride şunu yapıyor:

Yerinize geliyorlar. Hattınızda arıza mı var, geliyor arızanın kaynağını tespit ediyor, modem mi, splitter mi, ankastre mi ve isterseniz bunu ek bedelini ödeyerek problemi gideriyor.

Yani geldiler (11 TL), hatlarınızda bir problem var, yeni hat (40 50 60 TL neyse) ekstra bir de o.

Şimdi, bana verilmesi gereken ve yapılması gereken bir işleme ekstra para almak vb kısmına bu alanda tüketici olarak girmeyeceğim.

Ben işin elit kısmındayım.

Şu ana kadar bir restorandan, bir firmadan “elit” bir hizmet almış olduğunuzu varsayıyorum.

Premium hizmet de.

Elit hizmet deyince aşağıdakileri bekliyorum:

  • Gelecek arkadaşlar randevu saatinde gelir.
  • Gelmeme durumunda telefon açıp, yeni bir saat belirleme veya bilgilendirme yapılır.
  • Sizin ulaşmanız için size bir telefon numarası verilir.

Bunlara şaşırmam doğrusu. Çünkü “elit hizmet” almışımdır.

Ama Türk Telekom ve Türk Telekom’un pazarlama ekibi kelimelerin içini boşaltmaya devam ettiklerinden, işte Türk Telekom tipi “elit hizmet”

  • Belirlenen randevu saatini 21 saat geçti. Gelen giden yok.
  • Gecikmeden dolayı arayan da yok.
  • Müşteri olarak siz Türk Telekom Çağrı Hizmetleri’ni arıyorsunuz. Bilgi vermiyorlar. İlgili arkadaşların telefon numarasını da vermiyorlar. (Elit hizmet alıyorsunuz. Ama iletişim firmasındaki size hizmet verecek arkadaşın telefon numarasını alamazsınız.)
  • “Süreçlerimiz böyle, telefon numarası vermiyoruz” diyorlar. Önlerindeki ekranlarda “müşteri bilgi bekliyor, haber verin, parasını yediğiniz müşteriye dönüş yapın” butonu süreçlerde eklenmemiş. UX, UI, yazılım vb hangi daldan bakarsanız bakın, böyle bir süreç hatalı. Bu süreci bu şekilde planlayan ve planlanmasına yardım eden teknoloji uzmanları ve firmalarını bu süreçler için aldıkları parayı haketmiyor.

Kendileri çözüm ortaklarından aynı şekilde (Olursa Ekime, Olmazsa Kasıma tadında) disiplinsiz bir hizmet alsalardı ne hissederlerdi, bilemiyorum.

Ama “Ronaldo’ya hız lazım”, ‘prime’, ‘elit hizmet’ vb kelimelerin gücünü kullanarak bu kelimelerin gücünü haketmeyen kötü hizmet vermeye devam ediyorlar.

Tüketici kısmında ise, Türk Telekom Teknik Destek ve Elit Hizmeti ikilisi ile ilgili aklıma şu sahnedeki durum geliyor:

Ek bir link:
Türk Telekom’un ilgili sayfası
https://bireysel.turktelekom.com.tr/evde-internet/web/destek/internet/Sayfalar/elitt-hizmet-sss.aspx

 

+