Müşteri Yolculuğu Haritası (Customer Journey Map) Nasıl Oluşturulur

Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmak İçin Ne Yapmanız Gerekiyor?

Öncelikle, seyahat haritalarına başlamadan önce biraz hazırlık yapmanız gerekecek; ideal olarak:

Kullanıcı personaları. Tipik bir kullanıcının hikayesini anlatamıyorsanız, seyahatlerini yakalayıp yakalamadığınızı nasıl bileceksiniz?

Bir zaman çizelgesi. Müşteri seyahatleri bir hafta, bir yıl, bir ömür, vb. Arasında gerçekleşebilir ve başlamadan önce ne kadar seyahat süresi ölçeceğinizi bilmek gerçekten yararlıdır.

Müşteri temas noktalarının açık bir şekilde anlaşılması. Müşterileriniz ne yapıyor ve nasıl yapıyorlar?

Eylemlerin gerçekleştiği kanalların net bir şekilde anlaşılması. Kanallar, müşterilerin işletme ile etkileşimde bulunduğu yerlerdir – Facebook sayfalarından perakende mağazalarına. Bu, müşterilerinizin gerçekte ne yaptığını anlamanıza yardımcı olur.

Müşteri deneyimini değiştirebilecek diğer aktörlerin anlaşılması. Örneğin, arkadaşlar, aile, iş arkadaşları vb. Bir müşterinin herhangi bir etkileşim hakkında hissetme şeklini etkileyebilir.

“Gerçek anları” için bir plan – bunlar müşterilerde iyi duygular yaratan ve hayal kırıklıklarının yaşandığı temas noktalarında kullanabileceğiniz olumlu etkileşimlerdir.

Hazırlığınızı yaptıktan sonra, müşteri yolculuk haritalarınızı geliştirmek için 8 noktadan oluşan basit bir işlemi takip edebilirsiniz:

Organizasyon Hedeflerini Gözden Geçirin – Bu haritalandırma çalışması için hedefleriniz nelerdir? Hangi organizasyonel ihtiyaçları karşılamayı düşünüyorsunuz?

Mevcut Kullanıcı Araştırmasını Gözden Geçirin – parmaklarınızın ucunda ne kadar çok kullanıcı araştırması varsa, bu alıştırma o kadar kolay olacaktır. Yaratıcı olun ve yolculuğu tanımlamak için doğru araştırmaya sahip değilseniz, o araştırmayı nasıl yapabileceğinizi düşünün.

Temas Noktalarını ve Kanalları Gözden Geçirin – sonraki adım, temas noktalarını ve kanalları etkin bir şekilde eşleştirmenizi sağlamaktır. Temas noktası, kullanıcının bir şirket veya ürünle etkileşimde bulunduğu yolculukta bir adımdır ve bir kanal kullanıcının bunu yaptığı yoldur. Örneğin, bir temas noktası “bu faturasını öde” ve kanallar “çevrimiçi”, “perakende”, “telefonla”, “posta” vb. Olabilir. Ayrıca, bu aşamada beyin fırtınasına yardımcı olabilir ve Orijinal veri toplama alıştırmanızda kaçırdığınız temas noktaları veya kanallar var.

Bir Empati Haritası oluşturun. Bir empati haritası, müşterinin her etkileşim sırasında nasıl hissettiğini inceler – herhangi bir durumda müşterinin nasıl hissettiği ve düşündüğü kadar, ne söyleyeceği, ne yapacağını, duyacağını vb.

Bir yakınlık diyagramı oluşturun. Buradaki düşünce ilk önce dokunduğunuz her bir kavram etrafında beyin fırtınası yapmak ve sonra tüm bu kavramları, duyguları vb. Bir araya getiren bir diyagram oluşturmaktır. Bu en iyi fikirleri kategoriler halinde gruplayarak ve onları etiketleyerek elde edilir. Bu aşamada da müşteri deneyimini etkilemeyen kavramları ve benzerlerini ortadan kaldırabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunu çizin. Bunu nasıl yaptığınız size kalmış; zaman içinde yolculuğu bir araya getiren güzel bir zaman çizelgesi haritası oluşturabilirsiniz. Ayrıca fikri bir videoya veya ses klibine dönüştürebilir veya tamamen farklı bir diyagram stili kullanabilirsiniz. Buradaki fikir basitçe bir müşterinin hareketini zaman dilimi boyunca temas noktaları ve kanallar üzerinden göstermek ve müşterinin o yolculuktaki her etkileşim hakkında nasıl hissettiğini göstermek. Harita empati haritanızın çıktılarını ve yakınlık diyagramını içermelidir.

Tekrarlayın ve üretin. Ardından eskizlerinizi alın ve kullanışlı bir şey haline getirin; içeriği arındırmaya devam edin ve ardından görsel olarak çekici ve paydaşlara, ekip üyelerine vb. yararlı bir şeyler üretin. İşlerin harika görünmesini istemiyorsanız, bu aşamada bir grafik tasarımcısına iple çekmekten korkmayın.

Dağıtın ve kullanın. Yolculuk haritası, sabit sürücünüzde veya masa çekmecenizde oturmak için bir amaç sunmaz – onu insanlara oraya götürmeniz ve neden önemli olduğunu açıklamanız gerekir. Daha sonra kullanmak için koymak gerekir; KPI’ları ideal yolculuk etrafında tanımlayabilmeniz, örneğin yolculuğu iyileştirirken gelecekteki başarınızı ölçebilmeniz gerekir.