Müşteri Deneyimi Haritası

Okuma Süresi (Yaklaşık): 4 dakika

Kullanıcı deneyiminin başarılı bir ürünü geliştirmenin anahtarı olduğu gibi, müşteri deneyimi de başarılı bir iş yürütmenin anahtarıdır. Müşteri deneyimi, kullanıcı deneyiminden daha geniş bir etkileşim yelpazesini kapsamaktadır, çünkü bu sadece UX’i değil, aynı zamanda ürün veya hizmet için ödeme yapanların ihtiyaçlarını da göz önünde bulundurmalıdır.

Müşteri deneyimini açıklamak için müşteri yaşam döngüsü haritası tanımlamak kullanışlı olabilir. Bu, müşterinin müşteriye dönüşmeden önce bir markayla ilişkilerini sona erdirdikten sonra geçirdiği çoklu aşamaların bir diyagramıdır. Müşteriler tipik olarak bu deneyimle “baştan sona” bir şekilde hareket etmez, ancak safhadan diğer safhaya geçerler sahneden sahneye geçiyorlar (yolculuklarında ileriye ve geriye doğru gidiyorlar).

Müşteri yaşam döngüsü haritası, büyük müşteri gruplarını anlamak için bir kuruluş içinde üst düzey bir araç olarak kullanılmalıdır. Müşteriler tarafından işletmeyle veya markayla gerçek etkileşimler yoluyla elde edilen müşteri yolculuğu haritasının yerini alacak şekilde tasarlanmamıştır.

Steve Jobs’un CEO’su ve Apple’ın kurucusu dediği gibi; “Müşteri deneyimi ile başlayıp, teknolojiye doğru geri dönmelisiniz – tersi şekilde değil.”

Müşteri Deneyimi Haritasına Neler Dahil?

3 Aşama söz konusu

Farkında olma

Bu, bir müşterinin markanızdan önce haberdar olduğu zamandır. Bu aşamada marka ile hiçbir etkileşimde bulunmamış olabilirler. Farkındalık, pazarlama kampanyalarından ve medyadan gelebilirken, bir arkadaş ya da aile üyelerinden gelen bir ağızdan ağza alma tavsiyesinden gelme olasılığı daha yüksektir.

Değerlendirmeye alma

Potansiyel müşteriler bir markanın farkına vardığında, markanın tedarik ettiği probleme bir çözüme ihtiyaç duyduklarında, bu markanın ürünlerini ve diğer markaların ihtiyaçlarını karşılayan ürünleri de dikkate almaya başlayacaklardır. Bu aşamada, hangi marka ile ilişki kuracakları konusunda bir karar vermediler.

Seçim / Satın Alma

Müşterinin ihtiyacı yeterince arttığında ve yeteri kadar araştırma yaptılarsa; bir satıcı seçme işlemine başlarlar. Pazarlamanızın, bilgilerinizin vb. Yeterince ilginç ve ilgi çekici olacak şekilde pazarlama yaptığınızı varsayarsak – rakibiniz yerine sizi seçer.

Ürün deneyimi

Bir ürünü satın aldıktan sonra, müşteri (veya bazı durumlarda müşteri olmayan bir kullanıcı) bu ürüne aşina olmalıdır. Nasıl kullanacağını ve nasıl tüketileceğini öğrenirler. Bu aşamada, kullanıcının onun temel ihtiyaçlarını karşıladığınızı hissetmesi önemlidir.

Sadakat

Kullanıcı zaman içinde ürün deneyimlerinden memnun kalırsa; sonunda ürüne sadık olacaklar (ve muhtemelen markaya da). Bu aşamada markanın diğer tekliflerini satın almaya başlayabilirler (satın alınacakları varsayılarak).

Taraftarlık

Tüm kullanıcılar ve müşteriler bir ürün taraftarlığına geçmez, ancak sadık müşterilerin belirli bir sonunda marka elçisi olur. Ürünlerinizi arkadaşlarına, iş arkadaşlarına, ailelerine vb.önermeye başlar

Etkileşim

Marka taraftarları, markayla duygusal olarak bağlandıklarında devreye girer. Ürün ve şirket için sevgi ve güven duyarlar. Genel deneyiminizin% 100’parçası olduklarını hissederler. Bir kez daha, savunucuların sadece küçük bir yüzdesinin tamamen meşgul olmak için devam ettiğini belirtmek gerekir.

Fanatikler!

Bu kısım markanın bir parçası haline gelmiştir. Logonuzu vücutlarında dövme yapan insanlar onlar. Tüm günlerini ürünlerinizle alakalı konuşarak harcıyorlar, her gün kullanıcı forumlarına katkıda bulunuyorlar ve ticaret şovlarına katılarak deneyimlerinin ne denli şaşırtıcı olduklarından bahsediyorlar. Bunlar müşterilerin en küçük kısmını oluşturuyor, ancak eylemleri başkaları üzerinde büyük etki yaratabilir.

Ayrılma

Müşteriler ayrılır; Bu bir yaşam gerçeği. Bununla birlikte, kaç müşterinin ilişkilerini sona erdirmeye (veya silmeye) karar vereceğine dair çok fazla kontrolünüz vardır. Ayrıca, bunun her zaman müşteri deneyiminin sonu olmadığını da belirtmek gerekir. Bırakan müşteriler yeniden katılmak ve döngüye yeniden başlamak için geri dönebilirler.

Müşteri deneyimini haritalamak, bu aşamaların her birini incelemenizi ve bir müşteriyi bir sonraki aşamaya nasıl daha iyi bir yöntemle geçirebileceğinizi veya bunların çıkmasını nasıl önleyebileceğinizi sormayı içerir. Müşteri yaşam döngüsü haritaları genellikle, herhangi bir aşama ile vurgulanan diğer alanlar arasında geçiş olanağıyla dairesel biçimde gösterilir. (Bazı insanlar farkındalıktan fanatikliğe kadar giderler – bazıları asla olmayacaktır).

Özet

Müşteri yaşam döngüsü haritaları, bir işletmenin genel müşteri deneyimini takip etmesine yardımcı olur. Müşteri yolculuk haritalarının yerini almazlar, aksine bir deneyimi daha üst düzey bir genel bakış için tamamlarlar. Satış ve pazarlama, genellikle yaşam döngüsü haritalarını çok kullanışlı bulmaktadır; kullanıcı deneyimi tasarımı için, işletmenin sahip olduğu müşterilerin fikir ve anlayışını sağlamak için bir başlangıç ​​noktası sağlar.

 

Örnek:

Paylaşalım mı?