UX in En Önemli Adımlarından Biri: Hakkını vererek onboarding (hazırlama)

Okuma Süresi (Yaklaşık): 5 dakika

Uyarı (Viewer discretion is advised): Bu yazıda çok fazla ‘salak’ kelimesi geçer.

Bu yazıyı yazma sürecimi hızlandıran, üç örnekle yazıya başlayayım.

1- Patent enstitüsünün Web sitesinden bilgi edinme hakkımı kullanmaya kalktım. Gelen ne bir mesaj ne uyarı, başarılı mı oldum, ne nedir, buradan mı başvuracağım? Niye bunu yapıyorum, hayatı sorguladım resmen.

2- İçinde bulunduğum projede gönderim kısmı ile ilgili UPS firmasıyla çalışmaya başladık. Ne zaman gelirler, adam gibi sorunsuz gönderi nasıl gerçekleştirilir, nelere dikkat edilmeli, gönderim kurallarında hata yaparsam bu hatayı nasıl kapatırlar, formda gördüğüm bu terimler nedir, bu fazla satırlar neden Excel dosyamın içinde, maliyetleri nedir, gibi envai çeşit soru.

3 – Bir iPhone uygulamasını indiriyorum, kaç bir.. onlarca yüzlerce uygulama indiriyorum. “Bir uygulamayı basit zannetme yanılgın, orada bir şey yapmaya kalkışıncaya kadar sürer.” diye bir atasözü uydurmamı sağlıyorlar. Tüm tuşlara basarak ilgili olanı bulmaya çalışmak whack a mole oyunu gibi.

Örnekler ve fragmanlar bu kadar.

Şimdi… Ecnebicesi onboarding olan bir olay var. Türkçesi işe alım, hazırlama. İşe alım kelimesini atın. Ben hazırlama kısmını alıp size buradan anlatımı gerçekleştireceğim. Bir kişiyi, bir web sitesine, bir uygulamaya hazırlamak, ilk defa deneyimleyeceği bir işte kullanacağı adımları göstermek, firmaya alıştırmak, -Çoğu kimse farkında değil ama- o kadar kritik ki, eğer bu kısım adam gibi düzenlenmezse,  bu süreçlere yönelik tüm deneyimlerde kendisini salak, ezik, öfkeli, kibirli ve diğer negatif itkilerle dolmuş hissedebilir.

(Kimi özel kuruluşlarda, işe hazırlama süreçleri oryantasyon olarak da geçer. Bence ikisi de aynı şey)

Şunu şuraya yazalım ve daima kendinize hatırlatın.

Bir cihazı kullanırken, özel / resmi bir kuruluşa veya bir hastaneye gittiğinizde, bir işe başladığınızda, bir web sayfasına gittiğinizde, kendinizi beceriksiz, salak, öfkelenmiş, dilenecek, atarlanacak, kibirlenecek gibi, teknoloji özürlü vb gibi hissediyorsanız:
Bu sizin suçunuz değil. Bu, sizi bu sürece adam gibi hazırlamayan o kuruluşun suçu

Bunu çerçeveletip duvara asın.

“Yaptığın işi bir 6 yaşında çocuğa açıklayamıyorsan sen de pek anlamamışsındır” -Einstein

Çoğu devlet dairelerinin web sitesi rezil durumdadır. Neden? IT ye bırakırlar da ondan. Bırakılacak son yer orasıdır. Mecazi anlamda demiyorum. Öncesinde kulllanılacak kimselere göre tasarımı yapılmasını sağlamak üzere, UX araştırmaları personalar oluşturulması yapılması gerekir. Ancak Bilgi İşlem Daire Başkanı çağrılır, o der ki “Bizim ekip yapar.” Ekip de kendi kafasına göre “bu işten biz anlarız yeaa, kullanacaklar ister istemez kullanmak zorunda” modunda işlerine kimseyi karıştırmadan bu siteyi/hizmeti yaparlar, ortaya da bizi salak gibi hissettiren, kullanırken balık yağı içiyormuşuz gibi hissettiren bir site veya online servis çıkar. Teknoloji özürlü gibi hissederiz, çünkü kendi kafalarına göre hazırlamışlardır. Yine mecazi manada demiyorum. Gerçekten kendi kafalarına, mantalitelerine göre hazırlamışlardır. Onu kullanabilmek için onlar gibi düşünmeniz gerekir. Ancak düşünemediğinizden Web sitesini kullanmakta zorlanırsınız ve dersiniz ki:

“Ben salağım ya. Şu teknolojiyi de hala öğrenemedim. Anlamıyorum” 

Hayır, aslında, anlamadığınız bir ya da bir kaç kişinin kendi arasında geliştirdiği bir iletişim şeklidir. Bunu anlamamanız gayet doğal. Karşınıza bir Papua Yeni Gineli gelip, size Hiri Motu dilinde konuşsa, anlamadığınız için kendinizi kötü hisseder misiniz? (İngilizceyi rezil bir telaffuzla konuşan Araplara Çinlilere karşı, yine de kendisini cahil hissedenler var, o bu yazı konusu değil.)

Baktınız online olmuyor, geleneksel yöntem için telefon açarsanız, tersler gibi konuşan bir bezgin görevli sizi daha da kötü hissettirir.

Ya da Bir hastaneye, bir özel resmi kuruma gidişinizi düşünün. Yapmanız gereken şey, “falancayı bul falancaya şunu yaptır” adımlarını içeriyor. (Fantasy Role Playing Oyun.  ) Bunun için ilgili bir binada ilgili bir bölüm veya kişiyi bulmak: Oraya nasıl gidilir, hangi asansöre binilir, kaça basılır, birbirinin benzeri numaralı odalarda hangi kapı çalınır? Bu formlarda hangileri doldurulur? Peki daha sonra bunun takibi nasıl yapılır? Kilitlenir kalırsınız. [Veya icon adventure oyununa bağlarsınız. Makası çamaşır makinesinin üstüne süpürge ile koymaya çalışırsınız, belki çözüm budur! 🙂 ]

Tabi ki ilk seferinde bulamazsınız ilk seferinde beceremezsiniz.  Ezile büzüle sorarsınız, “ya… ben sanırım beceremedim de” dersiniz sempati bekleyerek, ya da yavuz hırsız misali burnunuzdan soluyarak “afedersiniz!!!” dersiniz “şuraya nasıl gidilir”.

Veya Bir web sitesine girdiniz, bir amacınız var, bir sorunuz var. Cevabı nerededir, oraya nasıl gidilir, o ürünü sipariş etmem için ne yapmak gerekiyor? Sipariş ettiğinizde, hakikaten tamam mı vb.

İşe alındınız, ilk gününüz, masanız nerede var mı? Oturdunuz mu? Etraftaki kimseleri kesmek, bilgisayarda meşgul gözükmeye çalışmak, birilerinin peşine takılma insiyatifi almak, ne yapılıyor çözmeye çalışmak, “bu da bizim yeni oğlan” “keh keh”, “hayırlı olsun takıl kaparsın”

Hayır! hayırlı olmaz, bu takıl mantalitesi. Bir şeyi ilk defa yapıyorsanız bilmemeniz doğal. Bir yere ilk kez gidiyorsanız, tabelaları anlamamanız doğal. “Buradan sapacaklar işte, anlamazlarsa salaklar” diye biri hazırlıyor ve birileri, mutlaka bir yerde kendisini salak gibi hissedecek bir şeyle karşılaşıyor.

(Envai çeşit örnek yazılabilir. Siz yorumlara lütfen yazın. Bu yazıyı,  ” gına geldi hagaten” yazısı haline çevirirsek çok şahane olur.)

Yapılması Gereken

Yapılması gereken oysa o kadar basit ki. Dışarıdan birini ve bizim servislerimizi binamızı hizmetlerimiz kullanacak birini gözlemleyerek, onun takıldığı noktaları inceleyerek, ilk adımları en sezgisel ve sancısız olacak şekilde hazırlamak.  Kendi başına kullanabilecek, çözebilecek yapacak hale getirmek.

İstisnalar

Diğer yandan bir şey son derece iyi tasarlanmış olabilir, buna rağmen kullanamayabiliriz,  anlamama özgürlüğü daima vardır, her şeyi anlayamayız, kavrayamayız, bunda problem yok. Buradaki problem salak gibi hissetmek ve kötü hislerle dolmak. Peki nereden kaynaklanıyor bu? Orada da çocukluğunuza inmeniz gerekiyor. 🙂 (Bu da mecazi anlamda değildi.)

Sonraki yazılarda bu onboarding/hazırlama ile ilgili bence güzel örnekleri inceleyen yazılardan çeviriler alıntılar yapmayı düşündüğümü belirterek bu yazıyı sonlandırıyorum.

Ancak sonlandırmadan tekrar hatırlatıyorum:

Bir dahaki sefer, ilk defa yı içeren bir durum, eylem karşısında yüzünüze kızarıklık, üstünüze bir stres hali geldiğinde, bu yazının başındaki cümleyi kendinize demeyin ,şöyle değiştirin:

“İlk defa deneyimleyecek biri için, hakkını vererek hazırlayamamışlar”

Son not: Bu “müşteri daima haklıdır” la alakası olmayan bir yazıdır. Müşteri daima haklı değildir. Ama o da başka bir yazı konusu.

Konu pekiştirme örneği:

Hubspot’un yeni form hizmetinde ilk defa kullanacaklara için hazırladığı onboarding (hazırlama) ekranları ve dili.

 

Paylaşalım mı?